Beberapa waktu lalu sempat berdiskusi tentang layanan, ya, layanan apapun, tetapi karena dasarnya kita orang Sistem dan Teknologi Informasi (STI) ujung-ujungnya membahas layanan STI. Layanan STI yang kita bicarakan ada diluar Indonesia, dan sudah bisa diduga ujungnya pasti sedikit menjelekkan layanan STI di negara kita 😀 . Tetapi sebenernya kita pengen STI Indonesia maju dan berkembang seperti di negara maju yang STI-nya sudah begitu mature. Saat itu saya dan beberapa teman sedang menunggu MRT di stasiun Little India, Singapura.

Mesin pembelian tiket MRT Singapura

Tidak ada yang aneh selain kerapian dan ketertiban masyarakat yang memanfaatkan jasa angkutan kereta api (kalo di Indonesia ada KRL atau Komuter) tersebut. Saat menunggu teman yang masih di kamar kecil, saya memperhatikan bagaiamana masyarakat Singapura menggunakan jasa MRT mulai dari beli tiket, menunggu, hingga turun di tujuan. Seperti yang saya lihat, semuanya berbasis layanan STI, tiket masuk berupa kartu (smartcard) yang bisa di top-up, kereta berhenti sendiri tepat di masing-masing pintu, tidak meleset 😆 . Masih dalam keadaan menunggu, saya memperhatikan layar komputer diatas saya, disitu tertera berapa menit kereta akan tiba dari stasiun berikutnya, saat diatas kerata, kita juga akan tahu kereta akan berhenti dimana (stasiun berikutnya).

Layanan semacam ini sulit jika dilakukan tanpa STI, meskipun sekilas saya melihat masyarakat Singapura seperti “robot” yang terpengaruh oleh layanan tersebut. Akan tetapi semua itu, membuat saya nyaman, karena ada kepastian tentang layanan yang saya terima sehingga saya bisa fokus pada kepentingan saya yang lain. Beda saat menggunakan layanan umum di Indonesia, masih banyak ketidakpastian, meskipun sekarang sudah mulai banyak perbaikan.

Dari contoh tersebut sebenarnya tidak sulit apabila ada kesungguhan dalam menerapkan layanan STI. Apalagi jika didukung oleh perangkat maupun prosedur atau standar penerapan layanan STI. Berbicara tentang perangkat, prosedur, atau standar layanan STI, saat ini IT Infraastructure Library (ITIL) menjadi salah satu rujukan. Layanan STI perlu dikelola supaya layanan tersebut bisa tetap align dengan bisnis dan STI tidak terus menerus dicap sebagai cost center. Pengelolaan layanan STI atau yang keren disebutIT Service Management (ITSM) merupakan sekumpulan proses dan juga prosedur untuk menyediakan layanan STI dengan kualitas yang tinggi, biaya yang efektif, karena didorong ketergantungan bisnis terhadap STI.

“IT is the business” and “The business is IT”

STI dilihat dari 4 perspektif (courtesy Inixindo)

ITSM berkaitan dengan efisiensi, efektifitas, dan faktor ekonomis penggunaan people (customer, users & IT staff), processes (ITIL), product (tools & technology), dan partners (vendor, supplier, dll). ITSM menjadi lebih mudah dilakukan dan dikelola dengan bantuan good practice yang diberikan oleh ITIL.

Key ITIL/ITSM objectives (courtesy Inixindo)

Saya memiliki sebuah file ppt (bukan para pencari tuhan 😛 ) tentang pengenalan ITIL dan ITSM yang bisa Anda unduh dan manfaatkan. File pertama tentang pengenalan ITIL sedangkan file kedua tentang kaitan ITIL dan ITSM. Tulisan ini juga masih terkait dengan tulisan IT Operation Management di blog ini beberapa waktu yang lalu. Silahkan dimanfaatkan dan semoga berguna.

Untuk yang masih menggunakan MS. Powerpoint 2003 bisa diundah disini : file pertama; file kedua