Di era kompetisi yang ketat, banyak organisasi yang tumbang tidak mampu bertahan, Dalam kondisi demikian, pelayanan kelas satu banyak yang dibutuhkan untuk menjaga eksistensi sebuah badan usaha. Sudah jelas pelayanan kelas satu sangat dibutuhkan dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan menjadi loyal dan akan berdampak besar bagi organisasi.Siapa yang tidak kenal dengan maskapai penerbangan Singapore Airlines yang memiliki kode penerbangan SQ, maskapai penerbangan ini unggul di bidang pelayanan kelas satu kepada para penumpangnya. Mulai dari pelayanan darat hingga pelayanan diatas kabin pesawat, sehingga tidak mengherankan jika sering kali maskapai penerbangan ini mendapatkan penghargaan internasional. Rupanya kode penerbangan SQ ini dapat diidentikkan dengan Service Quality, dan semuanya ini tidak terlepas dari budaya melayani yang diimani oleh seluruh anggota organisasi maskapai ini. Mulai dari CEO hingga pramugari ditanamkan jiwa pelayanan, sehingga dapat dikatakan bahwa keberhasilan service quality sebagian besar juga dipengaruhi oleh gaya kepemimpinan, dan gaya kepemimpinan yang inline dengan Service Quality ini adalah kepemimpinan yang memiliki jiwa pelayanan (servant leadership).

Servant leadership
Sejak dikenalkan Robert Greenleaf (1970), servant leadership menjadi subyek dalam teori organisasi dan menjadi pendekatan yang populer untuk berbagai organisasi termasuk institusi perguruan tinggi.
Kepemimpinan yang memiliki jiwa pelayanan (Servant leader) sebenarnya dapat dimulai dari dalam diri pribadi, hal ini karena kepemimpinan sejati dimulai dari dalam diri dan kemudian bergerak ke luar untuk melayani mereka yang dipimpinnya. Disinilah pentingnya karakter dan integritas seorang pemimpin untuk menjadi pemimpin sejati dan diterima oleh mereka yang dipimpinnya. Tujuan utama seorang pemimpin adalah melayani kepentingan mereka yang dipimpinnya. Orientasinya adalah bukan untuk kepentingan pribadi maupun golongannya tetapi justru kepentingan organisasi dan kepentingan mereka yang dipimpinnya. Pemimpin yang melayani memiliki perhatian kepada mereka yang dipimpinnya. Perhatian itu mewujud dalam bentuk kepedulian akan kebutuhan, kepentingan, impian dan harapan dari mereka yang dipimpinnya. Adapun karakteristik dari  seorang pemimpin yang memiliki hati dan melayani adalah: Listening, Empathy, Healing, Awareness, Persuasion, Conceptualization, Foresight, Stewardship, Commitment to the growth of people dan Building community.

Pemimpin yang melayani adalah pemimpin yang mau mendengar setiap kebutuhan, impian dan harapan dari mereka yang dipimpinnya, serta dapat mengendalikan ego dan kepentingan pribadinya di atas kepentingan organisasi atau mereka yang dipimpinnya. Mengendalikan ego berarti dapat mengendalikan diri ketika tekanan maupun tantangan yang dihadapi menjadi begitu berat. Seorang pemimpin sejati selalu dalam keadaan tenang, penuh pengendalian diri dan tidak mudah emosi.
Akan tetapi jika dilihat dari realitas yang terjadi,  betapa banyak dapat disaksikan para pemimpin  yang mengaku mendapatkan amanah justru tidak memiliki integritas sama sekali, karena apa yang diucapkan dan dijanjikan ketika di lantik tidak sama dengan yang dilakukan ketika sudah duduk nyaman di kursinya.
Sebaliknya  pemimpin yang melayani justru memiliki keinginan untuk membangun dan mengembangkan mereka yang dipimpinnya sehingga tumbuh banyak pemimpin dalam kelompoknya. Keberhasilan seorang pemimpin sangat tergantung dari kemampuannya untuk membangun orang-orang di sekitarnya, karena keberhasilan sebuah organisasi sangat tergantung pada potensi sumber daya manusia dalam organisasi tersebut.

Jika sebuah organisasi mempunyai banyak anggota dengan kualitas pemimpin, organisasi tersebut niscaya akan berkembang dan menjadi kuat.