Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat saat ini, ditambah lagi dengan mulai diberlakukannya Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA) semakin banyak perusahaan asing yang berinvestasi dan melakukan kegiatan bisnisnya di Indonesia. Hal ini tentu akan berdampak pada semakin banyaknya alternatif merek produk atau layanan bagi konsumen di Indonesia. Ketika fokus anda saat ini masih menciptakan produk yang berkualitas untuk mengatasi kendala atau kebutuhan konsumen saat ini sebagai diferensiasi merek dari pesaing, maka ekspresi yang kami gambarkan keluar dari konsumen adalah “OK”. Kata “OK” artinya konsumen tidak merasa kecewa tetapi juga tidak merasa puas sekali. Mereka hanya terpuaskan dari sisi produk dan layanan utama saja, mereka tidak merasakan pengalaman pelayanan ketika menggunakan produk anda apalagi values merek anda. Oleh karena itu, “OK” saja tidak cukup. Namun, untuk memenuhi standar fairness dari konsumen anda, mau tidak mau konsumen harus merasa “OK” terlebih dahulu, karena apa yang mereka bayar harus sesuai dengan apa yang mereka dapatkan.

Dalam menghasilkan “OK”, anda harus menciptakan Enjoyment. Enjoyment adalah ketika konsumen merasa needs and wants nya sudah terpenuhi melalui produk atau layanan yang anda berikan. Fokus utama dalam menciptakan Enjoyment tersebut antara lain kualitas dari produk dan layanan, menentukan bagaimana cara untuk mengkomunikasikan keunggulan kualitas tersebut kepada konsumen dan pastikan dapat dinikmati secara konsisten oleh konsumen ketika mereka mengonsumsi produk dan layanan anda kapanpun dan dimanapun.

Dengan berkembangnya waktu, semakin banyak perusahaan yang mulai menyadari bahwa menawarkan produk yang berkualitas saja tidak cukup, karena hal itu mudah ditiru pesaing. Konsumen menginginkan sesuatu yang lebih dari sekedar needs and wants saja, yaitu adanya experience dimana hal tersebut merupakan suatu pengalaman yang memberikan kesan tersendiri bagi konsumen saat menggunakan suatu produk atau jasa perusahaan anda. Untuk membangun sebuah experience diperlukan interaksi yang superior pula, konsumen tidak lagi hanya dipuaskan dengan penawaran utama anda saja, melainkan anda harus bisa memahami expectation and perception konsumen untuk menciptakan hasil “AHA” dari konsumen.

Pada dasarnya experience lebih berdampak panjang daripada enjoyment, karena konsumen akan mengingat pengalaman positif tersebut dan sesuatu yang membekas diingatan seseorang akan bertahan lebih lama. Namun, apakah experience saja cukup untuk menjadi lebih unggul di pasar? Tentu saja jawabannya tidak. Anda memerlukan hal lain, yaitu Engagement, karena ternyata tidak semua memorable experience akan menciptakan engagement. Engagement lebih akan diingat oleh konsumen dalam waktu yang lebih panjang, untuk menciptakan suatu engagement dibutuhkan pengenalan diri konsumen luar dan dalam, anda harus memahami apa yang menjadi anxiety and desire konsumen anda, baru setelah itu terjadi akan tercipta ungkapan “WOW” dari konsumen anda tersebut.

Dikutip dari : Kertajaya. H., Markplus, 2015.